Sedgwick是一家在80个国家开展业务的第三方保险索赔管理提供商，每天收到约170万页与数字索赔相关的文件。然后，这些文件要经过审查员的严格审查，审查员必须决定这些文件是否有效，以及应该如何处理。
一项索赔可能需要数周的时间来裁决。
今年4月，塞奇威克推出了一款名为Sidekick的生成式人工智能(genAI)工具，用于帮助文档总结、数据分类和分析。Sidekick使用OpenAI的GPT-4，使该公司“可以为不同的目的创建无限数量的大型语言模型”。
今年7月，Sedgwick首次在其生产环境中试用了该工具，实现了流程自动化，以提高员工效率，提高客户满意度。迄今为止，基因人工智能技术已经梳理了1.4万份文件，并在准确总结方面表现得“惊人地好”。
Sedgwick的全球首席数字官利亚·库珀(Leah Cooper)领导了公司的genAI推广工作，她不仅组建了一个团队来微调genAI应用程序，还致力于培训IT以外的员工。她说，他们关于基因人工智能潜在用途的想法在公司激起了新的兴奋。
库珀在接受《计算机世界》(Computerworld)采访时谈到了公司如何找到最适合使用genAI的员工，以及他们应该如何正确地实施这项技术。以下是经过编辑的对话内容。
你和你的团队是如何解决AI的推出问题的?“我们正在努力制定一项数字战略，我一直告诉他们，‘没关系。我们将向坚实的数字战略迈出一小步。我必须不断地提醒他们，咬一口一小口;你不必(一次)吃掉大象。”
塞奇威克是做什么的?“我们有134个解决方案，从员工薪酬到财产……员工缺勤请假。作为一家全球性公司，我们所做的不仅仅是作为索赔的第三方管理人，但这是我们的重要组成部分。索赔涉及人，财产，事物。
“我们是全球最大的理赔管理提供商。我们提供技术支持的风险收益和综合业务解决方案。
“这是一种委婉的说法，我们帮助企业和员工度过了他们人生中最艰难的时期，而且我们非常用心。这就是我们做任何事情的方法;以人为本。”
什么是第三方索偿管理?“在一天结束的时候，有超过2万人打电话给我们，因为他们的生活中发生了一些不好的事情。基本上，每天有两万人拿起电话说:“我需要帮助。”我们如何帮助促进这方面的索赔管理?可能是在伤员那边。可能是在受损财产那一边。可能是工伤赔偿。有人在工作中受伤了，所以可能是他们的经理打电话来说这个人以这种方式受伤了;让我们开始这个人的索赔。
“我们可以帮助他们完成整个过程……确保他们在失业期间得到报酬。这就是我们提供的管理服务，除此之外还有其他几十种服务。”
可能没有一个活着的消费者没有一次或另一次对客户服务感到沮丧。告诉我你遇到的客户服务代表的问题。“从同事的角度来看，我们想要确保的一件事是，给他们最好的工具来支持他们的工作。如果我们有机会引入恰好由人工智能支持的数字解决方案，那就更好了。这意味着我们正在寻找新的方法来支持我们的同事处理索赔或接听电话，这是我们以前从未做过的。
“我们希望能够利用某些类型的人工智能，比如生成式人工智能，我们希望能够通过自动化某些流程来减轻这些同事的行政负担，并从中获得效率和客户满意度，从而为他们提供支持。”
你能解释一下为什么以及如何选择推出生成式人工智能吗?“回到去年的这个时候，当没有人对生成式人工智能了解很多的时候，一种叫做ChatGPT的东西出现了，它在几天内使人工智能对数百万人来说非常个性化。这很令人兴奋，因为那些从未接触过这种人工智能的人现在可以在手机上实时使用它，他们可以看到它的好处。
“人们把生成式人工智能称为‘iPhone时刻’，因为iPhone改变了我们的沟通方式。老实说，我相信生成式人工智能在改变我们做生意的方式方面也会产生类似的影响。这非常令人兴奋。
“这让我们坐直了身子，全神贯注。我们说，‘在塞奇威克，这项技术有真正的用例吗?更重要的是，我们能在做到这一点的同时，仍然遵守我们的数据隐私政策，并将我们的数字文件保存在内部吗?”
“我们永远不希望它离开我们的生态系统。这是黄金标准。从安全的角度来看，您必须能够将其保留在内部。所以，这是我们开始发现的两件事……当我们着眼于构建原型时。”
你的用例是什么?“出现的第一个用例是文档摘要。这是唾手可得的果实，但是……唾手可得的果实仍然是果实，所以你不要错过它。它可能需要一个多页的文档，您可以要求它对文档进行总结，并从业务流程的角度给出您所需要的内容。
“因此，我们着手设计一个用例，用于总结索赔流程的医疗文件。我们基本上能够进入审查员的头脑，告诉他们你在这些文件中寻找什么，然后通过快速的工程克隆出来，然后得到一个结果……这是人类所能做到的最好的，如果不是更好的话，而且是在几秒钟内完成的。这是我们的第一个用例，我们在7月份开始在我们的生产环境中进行试验程序。所以，我觉得我们在实际应用方面有点超前。
“与此同时，我们仍在学习。因此，我们制定了有关负责任地使用生成式人工智能的政策，以及我们将如何尽一切努力防止人工智能的滥用或包含偏见的结果。所有这些都应该是我们在制作可操作产品时思考过程的一部分。
“因此，我们推出了用例，平均需要8到10分钟的相对较短的文档-六页左右。我们会拿一份普通的文档，然后说，我们可以从中总结出的主观、客观、评估和计划细节是什么?我们发现结果非常好。
“我们花了几个月的时间来调整它，让它尽可能完美，现在我们已经处理了超过14,000份文件。当我们这样做的时候，我们会让主考官给这个(结果)打分，然后问:‘你觉得怎么样?它做对了吗?“到目前为止，我们得到的反馈非常积极。
“我们所做的一件事是在评估过程中保持审查员的参与，我们这样做有几个原因。首先，在我们开始定期使用它之前，我们需要证明它是准确的，它能很好地完成工作。我们专门针对我们支持的工人赔偿索赔进行了这样的处理。
“这不仅让我们能够评估这种准确性，而且通过让最终用户相信我们的产品是正确的，我们获得了对产品的支持。这是人们非常担心的事情之一;如果你在一个真实的业务流程中启用[genAI]，你如何确保它做得正确?嗯，你基本上在10,000个实例中对它的使用进行评分。它能得A+吗?它得B-吗?现在，我们处于A+水平。”
你是否为所有审查员使用了文档摘要人工智能?“我们已经在内部向500多名用户推出了这项服务。我们有成千上万的用户。扩大我们使用范围的下一步是对业务方面说，‘你觉得我们现在把这个自动化了吗?我们能否自动创建这些摘要，并将这些信息放入索赔文件中?”我们期待在接下来的几个月里得到业务方面的认可，因为我们接下来要做的是专注于整合。我不希望人们不得不做这个评论。我希望能够自动完成;这就是提高效率的方式。”
你们的AI路线图下一步是什么?“如果我们可以建立一个接口，首先从我们的成像系统，然后进入我们的Sidekick产品，利用基因人工智能，然后通过将摘要推送到索赔系统中，然后我们进入下一个阶段。首先，我们将其推广到员工补偿领域的每个用户，但我们也将其设置为实际的数字影响。我指的不仅仅是效率;我的意思是，我们能否转身说，‘我只是从总结的文件中学到了这一点?”
“有没有办法为我们的审查员提供指导，使用我们的数据科学程序和预测模型，使用可能的决策分类规则和欺诈检测检查。我们能给主考官一些指令性的建议，告诉他们下一步该怎么做吗?这就意味着不用再排队了，不用再等审查员每天看几十份文件了。相反，他们走进来说，‘这个要求已经为下一步做好了准备;这个声明需要X。”因此，我们改变了技术与索赔处理过程交互的方式。这是我们2024年将重点关注的地方。”
理算员平均每天要处理多少索赔?“我可以告诉你，通过我们的成像系统，我们平均每天收到170万页的文件。现在，如果你平均下来，每个人有六到七页，我们仍然需要审查很多，以支持我们的客户。现在，最终用户的影响——即使我们除了提高总结的效率之外什么也没做——在我们的游戏中仍然是巨大的。”
所以你的下一个阶段是建立一个接口——一个为了什么和什么目的的接口?“(我们的后端)实际上有三大组成部分。第一个是我们的成像系统，我们所有的数字文档都流入这个系统。第二，是Sidekick。这是我们内部开发的一个应用程序，它允许我们开发不同的[语言]模型，每个模型都有自己的提示工程集。例如，我可以说，运行工人补偿文件摘要。或者我可以说，运行属性估计总结，或者别的什么。我们可以在整个公司拥有无限数量的模型。根据文档的类型和业务范围，我们可以得到有针对性的业务摘要。
“但是，我们必须从战略上知道在哪里拍摄，因为我们在世界各地都有管理系统。一些做财产调整，一些做工人赔偿管理，一些做休假管理，还有很多其他的。因此，对于Sidekick，我们需要知道如何从文档摘要转变为将信息反馈到下游的正确位置。所以，你有了成像系统，你有了Sidekick，它连接到ChatGPT，你有了索赔系统。”
因此，您在genAI系统中使用ChatGPT。您是否考虑过使用其他产品或使用开源语言模型?“当我们开始时，我们实际上考虑了几个不同的平台。我们已经与微软建立了战略合作关系，因为几年前我们在全球推出了一个基于云的应用程序。这就是所谓的聪明。它使我们能够从四大洲的48种不同语言的任何地点获取新的索赔信息。因为我们已经建立了Azure平台和环境，所以我们能够与他们合作，将ChatGPT安装在我们的生态系统中，从而不允许我们自己的数据和文档转移到其他地方。
“所以我们可以利用已经存在的东西。对我们来说，这是一个轻而易举的胜利，因为我们已经有了这样做的环境。这并不意味着我们不能用这种方式来评估市场上的其他基因产品。我知道Google Bart有一些令人印象深刻的功能。我也在等待BioGPT的发布。
“未来12个月将有很多不同的型号上市。我们必须积极思考，并以这样一种方式进行设计，即如果我们可以将这些工具安全地带入我们的环境，那么Sidekick可以轻松切换并与不同的工具进行交互。”
